Zmiana nawyków konsumenckich w gastronomii następowała stopniowo, a potem nagle — klasyczny schemat, który obserwujemy w wielu branżach podczas cyfrowej transformacji. Pandemia była akceleratorem, ale fundamenty zmiany budowały się znacznie wcześniej: rosnąca popularność e-commerce, przyzwyczajenie do zakupów jednym kliknięciem, niecierpliwość wobec wszystkiego, co wymaga czekania lub dzwonienia.
Restauratorzy, którzy to zrozumieli, przestali traktować technologię jako koszt i zaczęli widzieć w niej narzędzie do budowania relacji z gościem. A relacja zaczyna się od pierwszego kontaktu — czyli od momentu, gdy klient postanawia coś zamówić.
Centralnym elementem tej układanki stała się aplikacja do składania zamówień — czy to w formie dedykowanej aplikacji mobilnej, czy lekkiego interfejsu webowego dostępnego po zeskanowaniu QR kodu. Rozwiązania takie jak ChoiceQR pozwalają restauracjom uruchomić własny kanał zamówień bez uzależniania się od zewnętrznych platform, które pobierają prowizje pochłaniające znaczną część marży. Gość składa zamówienie bezpośrednio — lokal zachowuje pełną kontrolę nad procesem, danymi i kontaktem z klientem.
To ostatnie jest szczególnie istotne. Zewnętrzne agregatory dostaw przez lata przyzwyczajały restauracje do tego, że to platforma "posiada" klienta. Restauracja gotowała, platforma budowała lojalność. Własne narzędzie do zamawiania odwraca tę logikę — każde zamówienie to punkt kontaktu, który można przekuć w zapis do programu lojalnościowego, newsletter, powiadomienie o promocji.
Warto też spojrzeć na to z perspektywy samego gościa. Oczekiwania wobec zamawiania jedzenia zbliżyły się do oczekiwań wobec każdego innego zakupu online: przejrzyste menu ze zdjęciami, możliwość modyfikacji dania, wybór metody płatności, natychmiastowe potwierdzenie. Lokal, który tego nie oferuje, zaczyna odstawać — niezależnie od tego, jak dobre jest jego jedzenie.
Interesującym zjawiskiem jest rosnąca popularność zamawiania przy stoliku. Klient siada, skanuje kod QR, przegląda menu i składa zamówienie bez czekania na kelnera. Personel w tym czasie zajmuje się tym, czego aplikacja nie zastąpi — rozmową, rekomendacją, atmosferą. Efekty mierzalne to wyższa wartość koszyka i krótszy czas obsługi w godzinach szczytu. Efekty niemierzalne — lepsza jakość kontaktu między obsługą a gościem.
Polska gastronomia jest w połowie tej drogi. Duże sieci i restauracje w centrach miast wdrożyły cyfrowe zamawianie kilka lat temu. Mniejsze lokale, bistro, restauracje rodzinne — wiele z nich dopiero teraz przekonuje się, że inwestycja nie musi być skomplikowana ani kosztowna, a zwrot przychodzi szybciej, niż się spodziewały.
Kierunek jest jeden. Gość, który raz zamówił sprawnie — bez rozmowy przez telefon, bez czekania na kelnera z kartą, bez prowizji wbudowanej w cenę dania — następnym razem będzie szukał dokładnie tego samego doświadczenia.