środa, 29 czerwiec 2022 13:52

Czym charakteryzuje się wysoka jakość obsługi klienta w call center?

Oceń ten artykuł
(1 głos)
usługi wsparcia zlecane na zewnątrz usługi wsparcia zlecane na zewnątrz pixabay

Jeśli zajmujesz się obsługą klienta używając telefonu to ten artykuł jest dla Ciebie. Znajdziesz w nim kilka cennych rad jak rozmawiać z klientem by poziom rozmowy był na wysokim poziomie, a klient nie rozłączał się po usłyszeniu kilku pierwszych zdań.

Jak zachować wysoki standard obsługi klienta?

Żyjemy w czasach, w których wysoka jakość obsługi klienta jest bardzo ważna. Jeśli o niego nie zadbamy przejdzie do innej firmy, dlatego warto znać kilka standardów obsługi klienta, które sprawią, że klienci będą chętnie wracać.

Po pierwsze warto być profesjonalistą w tym co się robi. Konsultant telefoniczny to osoba, która łączy firmę z klientem i często to właśnie ten pracownik jest odpowiedzialny za pierwsze wrażenie. Dlatego tak ważne jest by miał profesjonalne podejście, był odpowiednio przeszkolony i podchodził rzetelnie do każdej rozmowy. Drugą ważną kwestią jest nieprzerywanie wypowiedzi klientowi. Podobnie jak w osobistej rozmowie tak i telefonicznej wchodzenie w zadanie i przerywanie klientowi jest rzeczą frustrującą i nieuprzejmą. Może to zniechęcić klienta i może uznać, że pracownik podchodzi lekceważąco do tego co chce przekazać. Dlatego ważne jest by klient mógł w swobodny sposób wypowiedzieć się i dopiero wtedy konsultant może podjąć dalszą rozmowę.  W telefonicznej rozmowie niezwykle ważne jest również to by konsultant słuchał dokładnie tego co chce przekazać mu klient. Zdarza się, że czasem pracownik „wyłącza” się z rozmowy co skutkuje tym, że klient szybko wyłapuje taką sytuację i uznaje, że nie warto współpracować z taką firmą. Każdy przedstawiciel musi wiedzieć, że klientów traktuje się z szacunkiem. To podstawa każdej rozmowy telefonicznej, czasem zdarzają się trudni klienci co nie zmienia faktu, że pracownik musi dać z siebie wszystko tak aby zachować profesjonalizm. W sytuacji, gdy klient dzwoni, aby rozwiązać jakiś problem, pracownik powinien skupić się na tym by w jak najlepszy sposób rozwiązać frapującą sytuację i pozostawić po sobie pozytywne uczucia tak by klient czuł, że w razie problemów jest w stanie znaleźć wsparcie i rozwiązanie. Kolejną ważną rzeczą jest uprzejmość. Przede wszystkim warto pamiętać o tym, że dzwoniąc do klienta musi on wiedzieć z kim ma do czynienia. Zawsze trzeba się przedstawić i powiedzieć w jakiej sprawie się dzwoni. Warto też wykrzesać w swoim tonie głosu radość i spokój. Wtedy rozmowa będzie znacznie przyjemniejsza dla odbiorcy. W sytuacji, gdy konsultant chce użyć jakiegoś zwrotu np. „Panie Michale”, „Pani Weroniko” to najpierw trzeba zapytać o zgodę rozmówcy czy można tak się do niego zwracać. W przeciwnym razie może to zostać odebrane jako zbytnie spoufalanie się.

Zachowanie spokoju jest równoznaczne z profesjonalizmem

W pracy konsultanta telefonicznego trafiają się różne rozmowy. Zarówno te przyjemne jak i te, które chciało by się jak najszybciej zakończyć. Profesjonalizm wymaga jednak tego by nawet sporne sytuacje rozwiązywać w spokojnym tonie. Negatywne nastawienie klienta może odbić się na psychice pracownika, ale w takich sytuacjach warto też postawić się po stronie klienta i zrozumieć jego położenie. Często co call center klienci dzwonią by rozwiązać jakiś problem i niestety nie zawsze da się go rozwiązać od razu co wiąże się z frustracją dzwoniącego i przeniesieniu złych emocji na osobę przy telefonie. Warto się na takie sytuacje uodpornić i zrozumieć, że każdy z pracowników wcześniej czy później trafi na tego typu klienta. Ważne jest by nauczyć się w takich przypadkach kontrolować rozmowę by nie eskalować złych emocji. Kolejną niezwykle istotna kwestią w usługach związanych z obsługą klienta jest odpowiedni ton głosu i tempo. Klient ma zrozumieć każde wypowiadane słowo, dlatego trzeba mówić wyraźnie. Jeśli zacznie się mówić zbyt szybko to klient może odczytać to za nieprofesjonalne, a nawet jako coś co sprawi, że będzie nieufny, bo będzie miał wrażenie, że konsultant chce coś ważnego zataić w rozmowie.

Podsumowując warto czasami rozważyć usługi wsparcia zlecane na zewnątrz by rozwijać swoje umiejętności i mieć lepszy kontakt z klientem. Jedną z firm, która wspomaga rozwój jest Simply Contact. Warto dowiedzieć się więcej na jej temat i skorzystać z oferowanych usług.